Implantada em agosto de 2011, a Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde de Petrolina (SMS), funciona integrada ao Departamento de Ouvidoria Geral do Sistema Único de Saúde (DOGES) e ao Sistema de Ouvidoria Geral do Município. Seu objetivo é atuar como um espaço de cidadania, mediando o acesso da comunidade aos serviços, fortalecendo o controle social e representando um importante instrumento de gestão.
A Ouvidoria recebe a demanda, através do Sistema do Município do Ministério da Saúde, ou presencialmente na própria SMS, classifica essa demanda com reclamação, denúncia, elogio, sugestão, pedido de informação, solicitação ou pergunta e solicita a resposta do setor responsável. Essa resposta é, então, enviada para a Ouvidoria que, faz o tratamento, caso necessário, e se responsabiliza por encaminhá-la ao usuário. “A partir desse processo e de uma rede de relacionamento interna, conseguimos ampliar o nosso contato com profissionais de saúde e com os usuários, possibilitando velocidade e qualidade no atendimento da demanda”, explicou o responsável pela Ouvidoria da SMS, André Valle.
De acordo com André Valle, a partir da demanda recebida e encaminhada pela Ouvidoria já é possível perceber a melhora no atendimento dos serviços de saúde oferecidos no município. “As pessoas estão sabendo onde reclamar e fazer valer o seu direito. Essas considerações estão ajudando os gestores a melhorar o serviço, pois quando recebemos uma denúncia de mau atendimento em uma unidade de saúde, advertimos esse funcionário e o atendimento melhora”, avaliou, salientando que para ter essa efetividade na atuação, a Ouvidoria precisa ter liberdade, amplo acesso a rede e deve estar ligada diretamente à gestão.
A Ouvidoria tem como objetivo final colaborar na construção de políticas públicas. Reclamações e denúncias são recebidas e precisam ter resolutividade de uma forma que atenda o problema como um todo, não apenas de forma pontual. Se existe essa deficiência no atendimento das unidades de saúde, por exemplo, então a solução pode ser a capacitação dos funcionários, qualificando o atendimento em toda a rede.
Para a Secretária Municipal de Saúde, Lúcia Giesta, a Ouvidoria é uma ferramenta essencial para a gestão, pois serve de instrumento para potencializar a promoção dos serviços de atenção à saúde. “O Município está preocupado em qualificar os serviços oferecidos, por isso, buscamos capacitar um profissional para operar o Sistema da Ouvidoria Geral do Sistema Único de Saúde, implantamos a Ouvidoria e estamos atendendo todas as demandas com o objetivo de melhorar a nossa gestão”, destacou. A partir de dezembro, a Ouvidoria da SMS terá a capacidade não apenas de receber a demanda do Departamento de Ouvidoria Geral do Sistema Único de Saúde (DOGES), mas também de encaminhar reclamações, denúncias e sugestões.
O contato com a Ouvidoria pode ser feito através do telefone 156 da Ouvidoria Geral do Município, ou na SMS, de forma presencial ou pelo número (87) 3866-8569 . É importante, que em caso de denúncia de mau atendimento, o usuário anote o nome do funcionário, horário e unidade de saúde na qual foi atendido.
(Eneida Trindade – Ascom Petrolina)