Empresas pernambucanas, que são prestadoras de serviços públicos e operam sem concorrência, são destaque negativo em ranking nacional. A compesa por exemplo é a quinta pior prestadora de srviço público do Brasil
Compesa e Celpe foram destaque em uma pesquisa por um motivo nada positivo: desrespeito ao consumidor. As duas foram eleitas as piores empresas no que se refere ao tratamento dado aos clientes. O ranking é resultado de uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) com seis mil pessoas, em 150 municípios nos 27 Estados brasileiros, nos anos de 2009 e 2010.
Os pesquisadores pediram às pessoas: “Com base em sua experiência nos últimos doze meses, cite cinco empresas que melhor lhe atenderam e cinco empresas que pior atenderam”. A resposta era livre. Elas poderia citar qualquer empresa. Mas para fazer o ranking, o IBRC levou em conta as companhias com receitas mínimas de R$ 200 milhões que tivessem sido citadas ao menos 100 vezes. Daí, 100 empresas foram selecionadas. No topo da lista, está o Bradesco, a Porto Seguro, O Boticário, Natura e Magazine Luíza. São as companhias com casos positivos. Teoricamente, as que atendem aos seus consumidores de forma mais digna e respeitosa.
Na outra ponta, no quesito que nomeia as piores, vem Speedy, Banco Panamericano, Oi Velox e nas duas últimas colocações as pernambucanas Celpe e Compesa. O curioso é que a maior parte das empresas citadas têm atuação em todo o Brasil. Os consumidores pernambucanos que recebem os serviços da Celpe e da Compesa poderiam ter eleito outras empresas como as piores, como as telefônicas ou as lojas de eletrodomésticos que estão sempre no ranking das mais reclamadas nos Procons locais. Mas essa condição ficou mesmo com as concessionárias de serviços básicos que, diga-se de passagem, operam sem concorrência.
“Na prática, é terrível resolver problemas com a Celpe e a Compesa. Mesmo quando elas estão completamente erradas, o consumidor não consegue ter um resultado positivo. A maior parte das reclamações que recebemos vai parar na Justiça e as empresas recorrem até a última instância”, explica a presidente do Procon Recife, Cleide Torres. Segundo ela, essa antipatia por parte do consumidor é motivada pela dificuldade de se resolver problemas com as duas empresas. “Além disso, elas não têm concorrência. Acho que se sentem à vontade para tratar mal os clientes”, completa Cleide. Rômulo Saraiva, advogado especialista em direito do consumidor, diz que as duas concessionárias se mostram intransigentes em relação ao direito do consumidor. “Elas prestam serviços de necessidade básica e não podem tratar os clientes dessa forma. É muito comum a Celpe descumprir a decisão judicial e preferir pagar uma multa diária. Também acontece muito de elas fazerem a cobrança indevida para proprietários de imóveis que estão fechados.”
Em nota oficial, a Celpe informa: “Contrapondo-se ao IBRC, conceituados institutos de pesquisa nacionais apontam que o serviço da Celpe é aprovado pela maioria da população pernambucana. Avaliação realizada, em 2009, pelo Instituto Vox Populi apresentou uma média de satisfação do cliente de 83,6% aos serviços prestados pela empresa. Em novembro passado, o Instituto de Pesquisa Sociais Políticas e Econômicas (Ipespe) também constatou que 76% dos consumidores da Celpe avaliam o serviço prestado pela concessionária como muito positivo ou positivo”. Já a assessoria de imprensa da Compesa diz que é compreensível o resultado porque os consumidores da Região Metropolitana do Recife convivem há mais de 20 anos com um rigoroso racionamento de água. Mas que a empresa está investindo para deixar os clientes mais satisfeitos. Só em abastecimento, serão investidos R$ 3,6 bilhões nos próximos 4 anos.
Viviane Barros Lima/JC